پایان نامه تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند

۱-۶) فرضیه های تحقیق

براساس مدل مفهومی  به بیان فرضیه های تحقیق می پردازیم :

۱-  شواهد برند تاثیر مثبت بر رضایت دارد.

۲-  شواهد برند تاثیر مثبت بر نگرش به برند دارد.

۳-  شایعات برند تاثیر مثبت بر رضایت دارد.

۴-  شایعات برند تاثیر مثبت بر نگرش نسبت به برند دارد.

۵-  شایعات برند تاثیر مثبت بر شواهد دارد.

۶-  رضایت نسبت به برند تاثیر مستقیم بر نگرش به برند دارد.

۷-  نگرش نسبت به برند تاثیر مثبت بر وفاداری به برند دارد.

 

۱-۷) تعاریف مفهومی  و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها به صورت زیر میباشند:

 

  • وفاداری به برند[۲]

تعریف مفهومی وفاداری برند که بیشتر در تحقیقات وفاداری برنداستفاده می شود اولین بار توسط جاکوبی[۳] (۱۹۷۱) مطرح شد. پاسخ های رفتاری (خرید) جهت دار در طول زمان به وسیله بعضی واحدهای تصمیم گیرنده با احترام به یک یا چند برند جایگزین خارج از مجموعه برند ها، ابراز می شود و تابع فرآیندهای روان شناختی است (بنت و راندل[۴]۲۰۰۱ ).

متغیر وفاداری به برند از سنجش مولفه های میل به استفاده، توصیه به دیگران، استفاده مجدد، حق انتخاب ومیزان وفاداری از طریق پرسشنامه در طیف لیکرت سنجیده می شود. (کریستالیس و همکاران[۵]، ۲۰۱۳).

تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند در صنعت بیمه

  • شواهد برند

به طور کلی، شواهد برند همه ابعاد برند خدماتی را در بر می گیرد و بر ارزیابی مشتری از برند تاثیر می‎گذارد؛ بنابراین، شواهد برند شالوده ای بر پایه واکنش های مشتری است. شواهد برند با در بر داشتن تعدادی از ابعاد قابل لمس برند (مانند نام برند و قیمت) و همچنین ویژگی های نا ملموس برند خدماتی (مانند احساسات و خدمات کارکنان) بر ارزیابی برند مشتری تاثیر می گذارد (کریستالیس و همکاران، ۲۰۱۳، ص۲).

متغیر مستقل شواهد برند از طریق سنجش مولفه هایی مانند نام برند، قیمت / ارزش پول، گستره خدمات، خدمات اصلی، خدمات کارکنان، احساسات و تناسب تجسم از خود در پرسشنامه در طیف لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد. (کریستالیس  و همکاران، ۲۰۱۳).

 

  • شایعات برند[۷]

شایعات برند به ارتباطات تجربه شده مربوط به برند خدماتی، توسط مشتریان در مرحله قبل از خرید از جمله ارتباطات کنترل شده (یعنی تبلیغات و معرفی) و ارتباطات کنترل نشده (یعنی WOM و تبلیغات بدون هزینه) اشاره دارد (گریس و همکاران، ۲۰۰۵).

متغیر مستقل شایعات برند از سنجش مولفه هایی مانند ارتباطات کنترل شده، تبلیغات، اعلان عمومی، دهان به دهان در پرسشنامه در طیف لیکرت سنجیده می شود (کریستالیس و همکاران، ۲۰۱۳).

 

 

  • رضایت از برند

رضایت به عنوان ارزیابی تفاوت ادراک شده میان انتظارات قبلی … و عملکرد واقعی محصول تعریف شده است (حیدر زاده، ۱۳۹۰، ص۷۵). در واقع، رضایت مشتری، ناشی ازویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که وی را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید (مرادی، موسوی، علی مردانی، ۱۳۹۰، ص۳۴).

متغیر میانجی رضایت از طریق مولفه های رضایت مشتریان، خدمات راضی کننده، ایجاد تجربه رضایتبخش و تصمیم درست برای استفاده در پرسشنامه در طیف لیکرت سنجیده می شود (کریستالیس و همکاران، ۲۰۱۳).

 

  • نگرش نسبت به برند

نگرش نسبت به برند به عنوان نگرش کلی منفی یا مثبت مشتری نسبت به برند خدماتی تعریف شده است که انتظار می رود تاثیر مثبتی بر وفاداری به برند داشته باشد (کریستالیس و همکاران، ۲۰۱۳).

متغیر میانجی نگرش نسبت به برند با مولفه های تفکر مثبت به بیمه، مطلوبیت بیمه، توجه به بیمه، مرغوبیت بیمه در پرسشنامه در طیف لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد (کریستالیس و همکاران، ۲۰۱۳).

۱-۸) قلمرو تحقیق

به منظور بررسی عوامل تاثیر گذار بر وفاداری برند خدمات، مرزهای زیر به عنوان قلمرو مشخص شده است:

الف) قلمرو موضوعی [۱۱]تحقیق : این تحقیق در علم مدیریت و از شاخه بازرگانی با گرایش بازاریابی است که به بررسی تاثیر ابعاد برند خدماتی بر وفاداری مشتریان می پردازد.

ب) قلمرو مکانی[۱۲] تحقیق : در این تحقیق مشتریان بیمه ایران در استان گیلان، شهر رشت مورد مطالعه قرارگرفته است.

ج) قلمرو زمانی[۱۳] تحقیق : در این تحقیق از اطلاعات مشتریان، در نیمسال اول ۱۳۹۳ استفاده شده است.

 

[۱] Research hypothesis

[۲] – brand loyalty

[۳] – Jacobi

[۴] – Rundle & Bennett

[۵]  Krystallis et al

[۶] – evidence Brand

[۷] – rumors Brand

[۸] – Satisfaction Brand

[۹] – attitude toward the brand

[۱۰] – Field of study

[۱۱] – Clearly

[۱۲] – Location

پایان نامه ها