ژانویه 24, 2021

پایان نامه در مورد  اندازه گیری رضایت مشتریان

  • اندازه گیری رضایت مشتریان
  • پایان نامه ها

در مطالعات گذشته، برای سنجش رضایت مشتری از سه شاخص استفاده شده است که مستقیماً بااستفاده از نظر مشتریان صورت می گیرد:

  • رضایت کلی
  • تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظاراتش
  • کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری

در واقع کیفیت ادراک شده، کیفیت واقعی محصول نیست، بلکه ارزیابی ذهنی مشتری نسبت به محصول است (ایمانی خوشخو، ۱۳۸۹، ص۱۲۰).

کیفیت و دیدگاه بولدینگ و همکاران (۱۹۹۳) – حاکی از وجود رابطه مثبت بین کیفیت خدمات و تمایلات به خرید مجدد و همچنین میل به توصیه میباشد. کیفیت خدمت دریافت شده هم اثر مستقیم و هم اثر غیرمستقیم بر روی وفاداری مشتری دارد (احمدی و همکاران، ۱۳۹۱، ص ۴۱).

کیفیت و دیدگاه ونگ و همکاران[۱] ۲۰۱۰-  رضایت مشتری و کیفیت خدمات و تصویر سازمان بر وفاداری مشتری اثر گذارند و زمانی که هزینه جابجایی مشتری بالا باشد این آثار قوی تر است.

کیفیت و دیدگاه پولاک و همکاران[۲] – معتقدند که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری اثرگذار است و رضایت مشتری بر تبلیغات دهان به دهان و تمایل به خرید مجدد اثر گذار است؛ که مجموعه تبلیغات دهان به دهان و تمایل به خرید مجدد از پیامدهای وفاداری مشتری به سازمان است.

کیفیت و دیدگاه ساها و تینگی [۳]۲۰۰۹ – معتقدند که کیفیت خدمات بر رضایت مشتری اثرگذار است؛ رضایت مشتری بر  تبلیغات دهان به دهان و باز خور مشتری اثر گذار است؛ و مجموعه این سه عامل بر تمایل به خرید مجدد اثر گذار است. (خداداد حسینی و همکاران، ۱۳۹۲).

 

[۱] – Wang et al

[۲] –  Polak et al

[۳] – Saha & Tingye

تاثیر ابعاد برند خدمات بر وفاداری برند در صنعت بیمه