پایان نامه جذب مشتریان بانک:سنجش رضایت مشتری

جف موات1 پنج راه برای تغییر مشتریان ناراضی به مشتریان وفادار پیشنهاد می کند :

  • به کارمندان خود یاد بدهید تا علاوه بر برخورد مناسب با مشتریان ناراضی به توجهات آنها دقت کنند نه به شکایتشان .توجهات مشتریان به چه مسائلی معطوف شده است و آنها چه چیزی را مهم می دانند .
  • به کارمندانی که در پشت باجه کار می کنند بها دهید . زیرا رضایت آنها باعث افزایش عملکرد و رضایت مشتریان است .
  • به مشتریان ثابت کنید که در حال گوش کردن هستید و سخن آنها برای شما ارزشمند است و سعی کنید دقیقا متوجه شوید که منظورشان چیست . همین که مشتری احساس کند که صحبت هایش خریدار دارد احساس رضایت می کند .
  • احساس همدردی کنید و خود را در جایگاه آنها بیابید .
  • عذر خواهی کنید و مزایای بیشتری برای آنها که شکایت می کنند در نظر بگیرید تا نقصان خود را جبران کنید(صفاری نژاد ، رحیمی ،1387 ،ص112).

2-6- مدلهای سنجش رضایت مشتری :

یک اندرز قدیمی مدیریتی می گوید : اگر چیزی را نتوانی ارزیابی کنی نمی توانی آن را مدیریت کنی . آگاهی از برداشت ها و طرز تلقی ها ی مشتریان در مورد عملکرد سازمان به میزان زیادی سازمان را در گرفتن تصمیمات بهتر کمک  می کند. سازمان ها از خواسته ها یا انتظارات مشتریان خود آگاه خواهند شد و قادر به تعیین این موضوع می شوند که آیا آن خواسته ها را به جای می آورند یا نه ؟ برای استفاده از برداشت ها و نگرشهای مشتریان جهت ارزیابی کیفیت محصولات یا خدمات باید ابزارهای سنجش رضایت مشتری ، این برداشتها و نگرش ها را به دقت اندازه گیری کند(کارخانه ای ، 1383 ،ص108).

برای اینکه یک سازمان قادر باشد رضایت مشتری را اندازه گیری کند باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد . مدلها و الگوهای مختلفی از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری عنوان شده است(ملکی ، دارابی ، 1387 ،ص28).

  • مدلهای عینی : مدلهای عینی رضایت مشتری توسط شاخصهایی سنجیده می شود که با رضایت مشتری مرتبط بوده ولی نظرات شخصی مشتریان نیست .
  • مدلهای ذهنی : بر مبنای سطح رضایت مشتری با نیازهای او است نه بر اساس شاخص مطلق . مدلهای ذهنی رضایت مشتری را نزدیک به ادراکات او می داند . در این روش به طور مستقیم از نظر مشتری در اندازه گیری میزان رضایت استفاده می شود لذا نسبت به روش عینی از اعتبار بیشتری برخوردارند .
  • روش رویداد گرا : اصول این روش ؛ بررسی میزان رضایت مشتری با توجه به تجربیات او از خدمات و کالاهای خریداری شده است . این تجربیات شامل هر نوع ارتباط بین کارمند و مشتری ، اعم از ارتباط شخصی و غیر شخصی ، معمول و غیر معمول مشتری با سازمان است . در این روش لحظه تماس مشتری با سازمان به عنوان نقطه اصلی تجزیه و تحلیل تلقی می شود .
  • روش مشخصه گرا : در این روش دیگر به وجود انسانهایی که رفتار مشتری را مشاهده و تجزیه وتحلیل می کنند نیازی نیست . کیفیت نتیجه ارزیابی ذهنی از ویژگیهای منفردی است که از عملکرد شرکت نشات می گیرد(صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ،ص86).

2-6-1- مدل کیفیت خدمت1 SERVQUAL,

فنی است که برای سنجش اینکه مشتریان چگونه کیفیت خدمات را درک می کنند به کارمی رود. این فن بر اساس شاخصهای رضایتمندی مشتری و مقایسه بین انتظارات مشتری از اینکه چگونه خدمات باید ارائه شود و تجربه آنها ار اینکه چگونه خدمات ارائه شده است ، عمل می کند . در این فن معمولا از پاسخگویان خواسته می شود تا نظر خود را در رابطه با اینکه از خدمات چه انتظاری دارند و اینکه چگونه خدمات را درک می کنند ، بیان نمایند . در واقع از مقیاس دوتایی استفاده می شود . در نهایت بر اساس اختلاف بین انتظارات و تجارب پاسخگویان  از شاخصهای رضایت مشتری می توان امتیاز کیفیت کلی را محاسبه نمود(دیانتی، 1386 ،ص72 ).

در سال 1988 پاراسورامان2 و همکارانش پنج معیار اصلی را برای سنجش کیفیت خدمات به مشتریان ایجاد کردند که عبارتنداز : (صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ،ص99).

  • 1) موارد قابل لمس یا فیزیکی
  • 2) اعتماد
  • 3) پاسخگویی
  • 4) اطمینان (تضمین )
  • 5) همدلی

در اواسط سال 1985 پاراسورامان و همکاران وی طی مقاله ای پنج شکاف را در این مدل تعریف نمودند( صفاری نژاد ، رحیمی ، 1387 ،ص98).

شکاف (1) : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آگاهی مدیران از انتظارات آنها

شکاف (2) : تفاوت بین آگاهی از انتظارات مصرف کننده و کیفیت خدمات

شکاف (3) : تفاوت بین کیفیت خدمات و خدمات دریافت شده

شکاف (4) : تفاوت بین خدمات دریافتی وآن چیزی که در مورد خدمات به مصرف کننده ارتباط دارد.

شکاف (5) : تفاوت بین انتظارات مصرف کننده و آن چیزی از خدمات که دریافت شده .

1 . Jeff Mowot

1 . Service Quality

2 . Parasuraman

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر جذب مشتریان مطالعه موردی : شعب بانک سپه شهرستان سمنان