پایان نامه ارزش طول عمر مشتری/:اهداف CRM

اهداف CRM

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتري می‌تواند سازمان‌ها را در حرکت به سمت CRM و شناسایی عوامل مؤثر بر توفیق آن یاري رساند. همان طور که ذکر گردید افراد با توجه به دیدگاه‌هاي متفاوتی که از CRM دارند. به تعاریف متفاوتی از آن پرداخته‌اند، این موضوع در برشمردن اهداف CRM نیز ملاحظه می‌شود و اهداف متفاوتی با توجه به دیدگاه‌هاي متفاوت وجود دارد. در جدول 2-1 اهداف مدیریت ارتباط با مشتري از نقطه نظرهاي گوناگون مورد بررسی قرار گرفته است. به طور کلی، هدف از CRM به دست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتري و در نهایت افزایش سطح سودآوري می‌باشد (گراتنر گروپ[1] 2001).

 

 

جدول 2-1- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف

از دیدگاه اهداف CRM
بارنت 1. افزایش درآمد حاصله از فروش

2. بهبود میزان موفقیت

3. افزایش سود

4. افزایش میزان رضایت مشتریان

5. کاهش هزینه‌هاي اداري بازاریابی و هزینه‌هاي عمومی فروش (بارنت 2001)

نول 1. شناسایی ارزشهاي خاص هر بخش از مشتریان

2. درك اهمیت نسبی آن نیازها براي هر بخش مشتري

3. تعیین اینکه آیا ارائه چنین ارزشهایی به شیوه مثبت اثرگذار خواهد بود یا خیر

4.    ارتباط دادن و ارائه ارزش‌هاي متناسب هر مشتري به شیوه اي آنها بخواهند اطلاعات را دریافت کنند.

5. اندازه گیري نتایج و اثبات بازده سرمایه گذاري (نول[2] 2000)

سوفیت 1. بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی

2. ارائه محصولات صحیح به هر مشتري

3. ارائه محصولات صحیح از طریق کانالهاي صحیح به هر مشتري

4. ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتري (سویفت[3] 2002)

گالبریث و راجرز 1. سفارشی سازي

2. ایجاد ارتباطات شخصی شده (اختصاصی شده براي هر مشتري)

3. ارائه خدمات پشتیبانی بعد از فروش (گالبرث و روگرس[4] 1999)

کالاکوتا و رابینسون[5]

 

1. استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود براي افزایش درآمد

2. استفاده از اطلاعات یکپارچه شده براي خدمات برتر

3. معرفی فرایندها و روش‌هاي سازگار مکرر (فاینبرگ[6] 2003)

 

2-2-5- مزایاي ارتباط با مشتري

مزایاي یک برنامه مؤثر CRM بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می‌باشد.

CRMاغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه­گذاري زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می‌دهد. دلایل مالی زیادي که ناشی از تحقیقات انجام شده می‌باشد، نشان می‌دهد که افزایش حفظ مشتري باعث افزایش وفاداري مشتریان و در نتیجه جریانات نقدي بیشتر، افزایش سود آوري و کاهش هزینه‌هاي عملیاتی می‌شود. CRM همچنین کمک می‌کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود CRM مشتریان این اجازه را می‌دهد که روابط خود با تأمین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگري، مدیریت کنند اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوار‌تر کنند (موازو[7] 2007).

[1] Gartner Group

[2] Newell

[3] Swift

[4] Galbreath & Rogers

[5] Kaltakota & Robinson

[6] Feinberg

[7] Muazu

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام