تعاریف CRM:/پایان نامه درمورد رسانه اجتماعی

امروزه ارزش آفريني براي مشتري در جهت تاثيرگذاري بر رفتار وي از اهميت بالايي برخوردار شده است  منظور از ارزش آن چيزي است كه مشكلي از مشتري را حل و فصل می‌کند و نيازي را برآورد مي سازد.

اكنون كه در اقتصاد جهاني مشتريان بقاي شركت را رقم مي زند، ديگر شركتها نمي‌توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند  آنها بايد همه فعاليتها و توانمنديهاي خود را متوجه رضايت مشتري كنند  چرا كه تنها منبع برگشت سرمايه مشتريان هستند  بنابراين، نخستين اصل در دنياي كسي كار امروزي ايجاد ارزشهاي مشتري پسند است  و تنها از طريق فرايندهاي شركت می‌توان ارزشهاي مشتري پسند ايجاد كرد. (ميرفخرالديني ،حاتمي نسب، طالعي فر ،1388، ص 56)

به علاوه مشتريان داخلي نيز به اندازه مشتريان خارجي مهم هستند، زيرا در فرايندي كه به مشتريان خارجي ارزش ايجاد مي شود كاركنان (مشتريان داخلي ). نقش اساسي ايفا مي‌كنند  هر فردي در داخل سازمان مشتري است و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد  چنانچه بروندادي كه بين كاركنان يك سازمان مبادله مي‌شود، ناقص باشد، اين سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان بيروني نخواهد بود   (عباسی،1390 ، ص 39).

2-2-2-تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRM مخفف (Customer Relationship Management ). یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است در حقیقت این سیستم ها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با انها منجر می شود  در نهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است  تکنولوژی های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده است اما داشتن تصویری از CRM به‌عنوان مجموعه ای از تکتولوژی نیز نادرست است  به‌عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آن را مانند فرآیندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان ، قروش، اثر بخشی قعالیت های بازاریابی ، سرعت عمل در پاسخ گویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم (جلیلی شاهرود و طهرانی پور ،1391 ،ص 3 ).

راهبردهاي سنتي بازاريابي درباره مفهوم چهار p يعني قيمت، محصول، توزيع و ترفيع به  منظور افزايش سهم بازار متمركز بود و توجه اوليه آنها افزايش حجم مبادلات بين فروشنده و خريدار بود  در اين زمينه حجم فروش معيار عملكرد راهبردها و تاكتيكهاي بازاريابي بود  اما CRM  نوعي راهبرد كسب وكار است كه فراتر از افزايش حجم مبادلات ميرود و هدف آن افزايش سودآوري، درآمد و رضايت مشتري است  براي تحقّق اين اهداف، سازمانها از مجموعه وسيعي از ابزارها، رويه ها، روشها و ارتباطات با مشتريان استفاده ميكنند  در ادبيات بازاريابي تعريفهاي نزديك به هم از ارائه شده است  برخي آن CRM را با بازاريابي رابطه اي يكسان دانسته اند  به‌عنوان نمونه به چند تعريف اشاره ميشود:

جذب، حفظ وتقويت ارتباطات با مشتري  فرايند كلي ايجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتري به وسيله تحويل يا ارائه ارزش برتر به مشتري و كسب رضايت وي است  مديريت ارتباط با مشتري مجموعه اي از روشهايي است كه يك ديدگاه محكم، منسجم و يكپارچه از مشتريان در گستره كل كسبوكار فراهم ميكند تا اطمينان حاصل كند كه هر مشتري بالاترين سطح خدمات را دريافت ميكند  CRM يك برنامه كاربردي پيچيده و خبره است كه داده مشتري را كه از طريق نقاط تماس مشتري به دست آمده، استخراج ميكند و در حاليكه خصوصيت مشتريهاي كليدي را كشف كرده و الگوهاي خريد آنها را پيش بيني ميكند، يك ديدگاه واحد و جامع از مشتري ايجاد ميكند  (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع،1389 ، ص 113).

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)