– بازاریابی خدمات بانکی

بازاريابي عبارت است از تجزيه و تحليل، طرح ريزي، اجرا و كنترل برنامه­هاي تعيين شده براي فراهم آوردن­ مبادلات­ مطلوب­ با بازارهاي مورد نظر به­منظور دستيابي به هدف­هاي سازمان است.(روستا،ونوس،1383)

بازاريابي خدمات بانكي، مستلزم تعهد در بخش مديريت براي اتخاذ يك رويكرد مشتري مدار به عنوان فلسفه کار مؤسسه است.  (Ta &Har,2000,176)

در حقيقت، بازاريابي بانك، تطبيق بين منابع بانك و نيازهاي مشتري جهت دستيابي به بهترين حالت سودآوري است. هدف اصلي هر سازمان، فراتر از فروش محصولات خويش، ايجاد نوعي رابطه و پيوند پايدار بين محصول و گروه خاصي از مشتريان است كه عصاره آن نوعي تعهد و وفاداري مشتري نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ايجاد چنين تعهدي، طي فرآيندي صورت مي­گيرد كه شامل آشنا شدن مشتري با محصول، شناخت پيدا كردن نسبت به آن و سپس ترجيح محصول است. در صورت موفقيت­آميز بودن اين فرآيند، رضایت و وفاداري مشتري كسب مي­شود. (Alreck,1999,134)

بحث مديريت ارتباط با مشتري ركن بسيار حساسي در مديريت بازاريابي خدمات بانكي است . مديريت ارتباط با مشتري ديدگاهي است كه بر همكاري مشترك بين طرفين مبادله در جهت ايجاد ارزش تاكيد مي كند. اين ديدگاه كه معلول پيشرفت­هاي اخير فناوري اطلاعات است با جمع­آوري و سازماندهي داده­هاي مشتريان در پايگاه­هايي درصدد پاسخگويي بهتر و سريعتر به خواسته و نيازهاي آنان و در نتيجه، تثبيت ارتباط با مشتري و بقاي سازمان است.(طاهری،حیدری، 1382 ،58)

2-2-4- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی

مديريت خدمات به معناي برنامه­ريزي، اجرا، نظارت، بازسازي و بهبود انواع خدمات است و بازاريابي خدمات شامل كليه فعاليت­هاي مربوط به شناخت مخاطبين، مشتريان، رقبا و عوامل محيطي مؤثر بر خدمات و منطبق نمودن خدمات خود با نيازها، انتظارات و ترجيحات روز بازار است. توجه به مديريت و بازاريابي خدمات مي­تواند تحول و جهت­گيري­هاي جديدي در سازمان­هاي خدماتي به وجود آورد. بسياري از نارضايتي­هاي موجود در جامعه نتيجة ناآگاهي، ناتواني و سهل­انگاري­هاي خدمتگزاراني است كه در مديريت خدمات و درك مخاطبين و پاسخگويي به خواسته­ها و نياز آنان ضعيف هستند. بازاريابي خدمات بانكي را مي­توان از طريق شناخت متغيرها، دسته­بندي آن­ها و تعيين درجه اهميت تأثير دسته عوامل بر ترجيح مشتريان انجام داد. درحقيقت استراتژي­هاي بانك­ها بايد به صورتي اتخاذ گردند كه با توجه به اين عوامل، کيفيت خدمات افزايش يافته و همچنين با تبليغ در مورد آنها رضايت مشتريان را جلب كرده و سپرده­هاي بيشتري جذب نمايند. (یزدانی، 1382)

2-2-5- ارزش ویژه نام و نشان تجاری در انتخاب یک بانک

ایجاد وفاداری برند مستلزم سرمایه‌گذاری در برنامه‌های بازاریابی به خصوص مشتریان بالقوه و فعلی می‌باشد. این فعالیت‌های بازاریابی توانسته بر طرز فکر مشتریان تأثیر بگذارد و منجر به نتایج مختلفی شده است. تمام حوزه‌های مختلف تماس مشتریان با برند، فرصتی را برای ایجاد نگرش مطلوب و افزایش وفاداری به برند مهیا نموده و ناحیة اصلی ارتباط با مشتریان برخورد فروش می‌باشد. از آنجایی که یک فروشنده تنها شخصی است که با مشتری ارتباط برقرار می‌کند او می‌تواند نقش اصلی برای تجربه مشتریان و ارزیابی از برند ایفا کند.

)Brexendorf ,2009,19(

مطالعات نشان می دهدکه افزایش رضایت مشتری به افزایش وفاداری نگرشی مشتری به نام تجاری منجرمی­شود) 2005،98(Bennett,

2-2-6- رفتار خريد مصرف‌کننده

رفتار خريد مصرف‌کننده همواره به‌عنوان يک موضوع مهم بازاريابي مطرح بوده است. اساس رفتار مصرف‌کننده بر طبق 5 مرحله زير است:
●شناسايي مشکل
● جستجوي اطلاعات
● ارزيابي گزينه‌ها
● تصميم خريد
● رفتار پس از خريد (کونستانتينيديس[1]، 2004، 111)

[1] -Constantinides

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید