• مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:

استراتژي عبارتست از برنامه كلاني كه بكارگيري منابع جهت ايجاد موقعيتي مطلوب را مشخص مي كند .ديدگاه استراتژيك مديريت ارتباط با مشتري به اين واقعيت تاكيد دارد كه منافع تعيين شده براي ايجاد و حفظ روابط براساس ارزش دوره زندگي مشتري تخصيص مي يابد.اين ديدگاه بيان مي كند كه همه مشتريان بطور يكساني با ارزش نيستند و بنابراين پيشينه كردن سودآوري زماني ميسر مي شود كه منابع ممكن در روابط با مشترياني سرمايه گذاري شود كه سطح مطلوبي از بازده را ارائه نمايند.اشاره اصلي اين ديدگاه اين است كه شركت ها بايد بطور پيوسته مشتريان را جهت ايجاد روابط بلند مدت و سودآور، بر اساس ارزش مورد انتظار دوره زندگيشان مورد ارزيابي و اولويت بندي قرار دهند.

تمرکز بر این دیدگاه ازCRM در جهت چگونگی توسعه و حفظ روابط نیست بلکه بیشتر بر چگونگی رابطه صحیحی است که میتواند اثر مثبتی بر سود آوری سازمان داشته باشد.از این رو در این دید از CRM روابط مشتری به عنوان پورتفولیوئی از دارائی ها و سرمایه های مورد نیاز در نظر گرفته میشود که برای بدست آوردن ماکزیمم سود سازمان،نیاز به مدیریت موثر آنها میباشد.

گارتنر نيز مديريت ارتباط با مشتري را نوعي استراتژي مي داند كه سودآوري، درآمد و رضايت مشتري را ازطريق زير به حدداكثر مي رساند.

– سازماندهي حول بخش هاي مشتري

– انجام رفتارهايي كه مشتريان را ارضا مي كند

– پياده سازي فرايندهاي مشتري محور

طرفداران اين ديدگاه معتقدند كه براي نيل به ارزش بلند مدت مديريت ارتباط با مشتري،موسسات بايد دريابند كه اين استراتژي در برگيرنده كل سازمان بوده و با آن در سطح كلان برخورد شود

  • مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فلسفه:

اين ديدگاه نشان مي دهد كه بين وفاداري مشتري و سودآوري شركت رابطه قوي وجود دارد . ديدگاه فلسفي مديريت ارتباط با مشتري تاكيد مي كند كه يك پايگاه مشتري وفادارزماني كسب مي شود كه تعاملات به طور پيوسته و مداوم در نطر گرفته شود.مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فلسفه ، به طور غير قابل اجتنابي با مفهوم بازاريابي در ارتباط است و بر اين نكته تاكيد دارد كه شركت ها بايد حول مشتتريان و نيازمندي هاي متغير آن ها سازماندهي شده و به آن پاسخگو باشند.(كهلي و چاورسكي 1990)

ديدگاه فلسفي نشان مي دهد كه شركت هاي فروشنده براي تداوم رابطه بايد قادر باشند تا پيوسته آنچه را كه مشتريان،ارزش مي دانند ارائه دهند و اين نيرويي است كه در آن شركت هايي كه فرهنگ مشتري محور داشته باشند،موفق تر خواهند بود.(ريگبي و ديگران 2002)

علاوه براين،اين ديدگاه به طور موثري بين مفهوم بازاريابي و بازاريابي رابطه اي،رابطه برقرار كرده و براهميت ايجادارزش براي مشتري تمركز مي كند و اشاره دارد كه بايد با شناخت نيازهاي تكاملي مشتري،فعاليت هاي روزمره شركت ها براي ايجاد روابط بلندمدت سودآور برانگيخته شوند.(ويلسون و ديگران 2002)

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

برای دانلود متن کامل پایان نامه ها اینجا کلیک کنید